カスタマーハラスメント対策

市職員へのカスタマーハラスメント行為対策について

カスタマーハラスメント行為への対応の考え方

カスタマーハラスメントは、職員に精神的・身体的苦痛を与え、その尊厳や人格を傷つける行為です。こうした行為から職員を守り、その発生を防ぎ、また発生に備えて対応の原則や手法などを整備しておくことが必要です。

市の職員は、市民に対して質の高い行政サービスを提供していく責務があり、この責務を果たすに当たっては、職員一人ひとりをカスタマーハラスメントから守り、職員がその能力を十分に発揮できる良好な勤務環境を確保することが必要となることから、組織一丸となって対応していきます。

また、この対策を進めるにあたり、職員の業務の進め方についても改善を図るため、石狩市コンプライアンス基本方針を定めています。

カスタマーハラスメントの定義

行政サービスの利用者等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の勤務環境が害されるもの

該当する行為の例

・長時間の電話や居座りにより、対応に当たる職員を長時間拘束する行為

・来庁又は電話で正当な理由なく要求を繰り返す行為

・大声をあげる行為、侮辱的発言、人格や名誉を毀損する発言

・職員に対する暴力行為

・職員を怖がらせるような行為（威嚇、脅迫など）

・正当な理由なく、権威を振りかざし要求を実現しようとする、特別扱いを要求する、文書等での謝罪や土下座を強要する行為

・クレームの詳細が分からない状態で、自宅、事務所など庁舎外に職員を呼びつける行為

・SNS・インターネット上で職員の名誉を毀損したり、プライバシーを侵害したりする情報を掲載する行為

・職員に対する性的な言動により、身体的又は精神的な苦痛を感じさせる行為

 

カスタマーハラスメント行為への対応

市が市民等からの意見や要望等に対し真摯に対応することは当然であり、職員は、高い市民サービスの提供や市民の福祉増進を図ることに努めなければなりませんが、その過程においてカスタマーハラスメント行為が見受けられた場合には、職員の安全で働きやすい職場環境が悪化する恐れがあることから、組織的に毅然とした態度で対応を行うものとします。

市が取り組む対策

・対策要綱及び対策マニュアルの策定

・啓発ポスターの掲示（市内の公共施設に掲示します。）

・職員名札の表記変更（名字のみの「ひらがな」「ローマ字」表記を基本とします。）

・対応時録音の実施（必要と判断されるときに録音します。）

・電話通話録音（開始時期は、令和7年10月を予定しています。）